Как управлять продажами через РНП, цифры и качество работы продавцов
Эта памятка помогает увидеть, из чего складывается выручка и как на нее влиять каждый день.
Главная идея простая: выручка растет через конкретные показатели и действия. Когда команда видит только итоговую сумму, появляется размытый вывод: "надо больше продавать". По такой фразе непонятно, за что браться.
РНП помогает разложить результат на понятные части: визиты, примерки, продажи, конверсию, средний чек, количество товаров в чеке и другие показатели.
Дальше команда смотрит, где просадка, выбирает действие, делает его и проверяет результат через цифры.
Зачем нужен РНП
РНП нужен, чтобы смотреть на продажи через цифры.
Если команда видит только итоговую выручку, ей сложно понять, где именно потерян результат. Выручка сама по себе показывает итог, но не показывает причину.
РНП раскладывает выручку на конкретные показатели. Благодаря этому продавец и руководитель видят, где нужно усилить работу.
Сколько людей зашло в магазин.
Сколько клиентов дошло до примерки.
Сколько клиентов купило.
Какая доля клиентов перешла на следующий шаг.
Сколько денег приносит одна покупка.
Сколько единиц товара клиент покупает за один раз.
Что я завтра сделаю иначе, чтобы повлиять на результат?
Цифры показывают место действия
Сами цифры продажи не увеличивают. Они показывают, где сейчас находится ограничитель.
Если упал средний чек, команда усиливает комплекты, допродажи и работу с образом. Если упала конверсия, команда разбирает контакт, вопросы, презентацию, примерку и возражения.
Продавец приносит больше вещей в примерку, предлагает комплекты, показывает дополняющие товары и делает предложение на кассе.
Продавец лучше выявляет потребность, сильнее презентует товар, работает с сомнениями и доводит примерку до решения.
Продавец активнее устанавливает контакт, задает вопросы, подбирает варианты и быстрее переводит клиента к примерке.
Продавец собирает образ, предлагает вторую вещь, аксессуар, базовую позицию или товар для следующего случая.
Внешние и внутренние факторы
В продажах всегда есть внешние факторы: погода, праздники, низкий трафик, маленький город, настроение клиентов, сезонность.
Эти факторы существуют. Но сильная команда задает следующий вопрос: что мы с этим сделаем?
- Сегодня мало людей.
- Клиенты просто смотрят.
- Все пришли семьями.
- Сейчас праздники.
- Сегодня странный день.
- Трафика меньше, значит работаем внимательнее с каждым клиентом.
- Клиенты смотрят, значит переводим интерес в примерку.
- Клиент пришел с мужем, значит подключаем мужа к выбору.
- Праздники, значит усиливаем повод для покупки.
- День сложный, значит держим этапы продаж особенно четко.
Если людей стало меньше, качество работы с каждым посетителем должно стать выше.
Что делать продавцу каждый день
Посмотреть свои показатели за день: визиты, примерки, продажи, средний чек, товары в чеке.
Найти главный провал: мало примерок, слабая конверсия, низкий чек или мало товаров в покупке.
Выбрать один показатель для фокуса на завтра.
Поставить конкретную задачу в действиях.
В конце дня проверить, как изменились цифры.
Что делать руководителю каждую неделю
Руководитель смотрит на РНП каждую неделю. Важно видеть план, факт, процент выполнения, текущий ограничитель и решение на следующую неделю.
Задача руководителя - помочь продавцу понять, какое действие даст рост в ближайший период.
Посмотреть, где просадка: примерки, конверсия, средний чек, товары в чеке или возврат клиента.
Понять, какой этап продаж влияет на просадку сильнее всего.
Дать продавцу 1-2 конкретных действия на неделю.
Через неделю сравнить цифры и понять, сработало ли выбранное действие.
Просела конверсия в покупку. На неделе проводим 10 тренировок по отработке возражений и проверяем, как продавцы закрывают клиента после примерки.
Контроль качества продаж
Контроль качества нужен для оценки этапов продаж. Руководитель или напарник смотрит, как продавец ведет клиента, и ставит оценку по каждому этапу.
Оценка помогает увидеть конкретную зону роста: контакт, вопросы, примерку, презентацию, возражения, допродажу, кассу или следующий шаг.
Ноль в таблице - это зона роста. Он нужен для диагностики навыка, а не для наказания продавца.
Как проводить проверку
- посмотреть живую продажу;
- провести тренировку по ролям;
- поставить оценки по этапам;
- выбрать 1-2 зоны роста;
- дать задачу на неделю.
- попросить руководителя оценить продажу;
- провести тренировку со сменщицей;
- честно отметить слабые этапы;
- выбрать один фокус на неделю;
- в конце недели сверить цифры.
Контроль качества работает лучше, когда продавец воспринимает его как помощь. Руководитель помогает увидеть слабое место и дает точную тренировку.
Смысл похож на диагностику автомобиля: сначала находят слабую деталь, потом чинят ее точечно.
Почему показатели скачут
Продавец не удерживает все этапы идеально каждый день. Клиенты разные, ситуации разные, фокус внимания тоже меняется.
Сегодня команда подтянула средний чек. Через неделю просела конверсия. Потом подтянули конверсию, и снова просело количество товаров в чеке.
Поэтому контроль качества нужен регулярно. Он возвращает внимание к текущей слабой точке.
Сильные продажи держатся на постоянной практике, задачах, обратной связи и цифрах.
Связка выручки, метрик и навыков
Главный итоговый показатель магазина.
Визиты, примерки, конверсия, средний чек, товары в чеке, повторные покупки.
Контакт, вопросы, презентация, примерка, возражения, допродажа, касса, следующий шаг.
Качество действий продавца влияет на метрики продаж. Метрики продаж влияют на выручку.
План внедрения
- Открыть свои цифры в РНП.
- Найти главный провал за день или неделю.
- Выбрать один показатель для фокуса.
- Попросить оценить свою продажу по этапам.
- Выбрать 1-2 слабых этапа.
- Поставить задачу на следующий день.
- Проверить результат через цифры.
- Проверить, ведется ли РНП.
- Проверить, видят ли продавцы свои показатели.
- Объяснить команде смысл цифр.
- Внедрить еженедельный контроль качества.
- Оценивать продавцов по этапам продаж.
- Давать каждому 1-2 задачи на неделю.
- Сверять задачи с изменением метрик.
Результат в продажах появляется через простую систему:
РНП нужен для управления результатом. Контроль качества нужен для управления действиями продавца.
Когда продавец и руководитель работают по этой логике каждую неделю, команда перестает гадать и начинает управлять продажами.